Prenez-vous soin de vos clients ?

21 Oct Prenez-vous soin de vos clients ?

Lorsque j’ai créé mon entreprise, je désirais 2 choses : faire du graphisme (ma passion) et offrir le meilleur service qui soit à ma clientèle. Et 3 ans plus tard, c’est exactement à cause de ces 2 éléments que mon entreprise se taille une place de choix dans ce milieu très compétitif. Ce dont je veux vous parler dans cet article, c’est du concret, car je vous parlerai de mon entreprise. Honnêtement le but n’est pas de me vendre, mais plutôt d’essayer de vos données des « clés » ou « idées » afin que vous puissiez reproduire certains éléments dans votre réalité ou encore mieux que vous les façonniers selon votre entreprise et votre clientèle.

2 éléments clés pour une expérience client optimale.

Être disponible pour le client et s’assurer que le produit final soit à la hauteur ou surpasse les attentes du client. Ça parait bien simple et évident, mais c’est composé d’un paquet de petits détails qui fait en sorte que l’expérience qu’a votre client avec votre entreprise l’incite à continuer de travailler avec vous. Il aimera aussi le fait de travailler en collaboration avec vous et il devra ressentir que c’est un plus pour lui ou son entreprise selon le cas.

La raison pour laquelle j’ai choisi « Écouter. Conseiller. Créer. » est exactement en lien avec le désir que j’ai de bien servir mes clients et est la base de mes fondations d’entrepreneurs. C’est bien sûr très demandant, surtout lorsqu’on à a gérer une croissance rapide, mais c’est selon moi une des grandes clés du succès entrepreneurial. Je vais justement me servir de ces 3 mots pour vous expliquer ce qui est ma vision de « Comment prendre soin des clients ?».

Écouter.

Un petit mot qui demande de grands efforts. Écouter son client pour le conseiller et non pour lui vendre quelque chose fait une énorme différence sur la perception qu’a votre client de vous. Le langage utilisé sera teinté de suggestions affirmées sans donner l’impression au client qu’une seule et unique voie est possible. Les clients arrivent devant nous avec à la base un « problème » à régler. C’est donc en tant que spécialiste qu’il faut comprendre son problème et lui proposer diverses solutions adaptées à sa réalité.

Conseiller.

Il se peut aussi que le client vous rencontre et à une idée bien précise de ce qu’il désire, mais que ça ne soit pas la solution la plus optimale pour lui. À ce moment, il faut être franc, ce n’est pas un jeu de vendre quelque chose de plus cher ou le plus économique possible afin de dénicher le mandat ou la vente, mais plutôt discuter afin de comprendre le besoin réel qu’a le client. Je vais vous donner un exemple très concret qui m’est arrivé cet été.

Mise en situation

J’étais en route pour une livraison chez un client alors qu’une nouvelle entreprise m’appelle et me demande les coûts de production d’un dépliant 3 volets ? Après quelques questions, je leur donne un aperçu des tarifs d’impression et de conception. Le client avait sa réponse et trouvait le tout très intéressant et me rappellerait pour prendre rendez-vous un peu plus tard. La discussion aurait bien pu se terminer là et j’aurais pu reprendre la route. Mais je leur ai demandé quel était le but de ce dépliant et qu’est ce qu’il avait comme information à y mettre. Le personne me répondit : « On veut faire du développement dans un secteur précis on aurait 2-3 photos et 2 services à mettre de l’avant, mais très peu de texte ». Je leur ai alors proposé l’impression d’un carton recto/verso couleur. De cette façon il économise pratiquement de moitié sur l’impression versus les coûts d’un dépliant. Il économise aussi sur le montage qui sera plus court, mais on s’assure d’avoir une apparence tout de même très professionnelle avec une impression de qualité et un carton glacé d’une bonne épaisseur. Et avec tout cet argent économisé pourquoi ne pas faire travailler un rédacteur pour maximiser l’impact du message ? Ce même message pourrait être répété sur le site Web et autre publicité afin de rentabiliser l’investissement.

Le client à finalement opter pour le carton, pour moi ce n’est pas une question de marge de profit ou de facturer le plus d’heures de graphisme possible. Je veux que le client en ait le plus pour son argent et qu’il veuille travailler à nouveau avec moi.

Créer.

Peu importe le domaine, le produit livré final est la clé du succès. Indépendamment de la qualité du service que vous avez offert avant de mettre le produit dans les mains de votre client, c’est le produit livré qui compte et fera en sorte que le client vous rappellera ou non. Prendre des nouvelles quelques semaines plus tard du produit ou service offert permet aussi de s’assurer de la satisfaction du client. Peut-être a-t-il une question que vous pourrez répondre facilement et qui pourrait faire en sorte qu’il soit rassuré, peut-être même aura-t-il un nouveau projet!

En terminant, je vous dirais, soyez créatif, trouvez vos forces et mettez-les de l’avant afin que tout le monde les voie. N’essayez pas d’être ce que vous n’êtes pas, car à long terme cette stratégie n’est pas gagnante. Si vous avez une faiblesse dans un secteur particulier, trouvez des partenaires meilleurs que vous et travaillez ensemble.

Une clientèle comblée vous le rendra bien, je vous le garantis!

N’hésitez pas si vous avez des questions ou commentaires. C’est avec plaisir que je vous répondrai, qui sait peut-être que votre question fera partie de mon prochain blogue.